CRM (Customer Relationship Managment), reprezinta un set de instrumente, proceduri si strategii menite sa imbunatateasca relatiile cu clientii.
Sistemul de programe CRM are rolul de a gestiona activitatile externe ale unei companii, in ceea ce priveste clientii, potentialii clienti si partenerii de afaceri; precum si cele interne, legate de angajati si departamente, contribuind la implementarea unei strategii integrate de CRM.
De asemenea, sistemul CRM unifica interactiunile cu clientii si potentialii clienti, maximizand valoarea informatiilor disponibile si contribuind la atragerea de noi clienti, precum si la generarea de noi oportunitati pentru cei existenti.
Ce activitati acopera de obicei un sistem CRM?
Marketing
Acest modul este destinat planificarii, organizarii, administrarii si masurarii activitatilor de marketing in cadrul companiei. Bugetarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de perspective sau analizarea rezultatelor actiunilor promotionale sunt doar cateva dintre aspectele acoperite de sistemul CRM.
Vanzari
Faciliteaza imbunatatirea proceselor de vanzare si cresterea numarului de contracte incheiate intr-o anumita perioada prin activitati care vizeaza urmarirea si ajustarea canalelor de vanzare, gestionarea canalelor, a perspectivelor sau a clientilor.
Serviciul si asistenta
Abordeaza o structura mai eficienta a activitatilor interne, dar si o crestere a calitatii serviciilor oferite clientilor. Toate cererile clientilor sunt centralizate, iar reprezentantii din cadrul companiei sunt ajutati sa le rezolve cat mai repede.
Proiecte
Va ajuta sa planificati si sa creati proiecte, sa gestionati resurse, sa optimizati costurile si sa analizati rezultatele obtinute, proiectele fiind sincronizate cu informatiile disponibile in celelalte module.
Care sunt avantajele unui sistem CRM?
Contribuie la cresterea vanzarilor, prin optimizarea a 4 factori principali: cresterea numarului de oportunitati de vanzare si rata de conversie a oportunitatilor in contracte, valoarea medie a unui contract si scaderea duratei medii a ciclurilor de vanzari.
Imbunatateste calitatea proceselor de vanzare, monitorizand permanent vanzarile, stabilind fluxuri personalizate prin implementarea bunelor practici la nivel de companie sau stabilirea unor obiective de performanta.
Automatizeaza activitatile de marketing online si de e-mail, transformand vizitele pe site in oportunitati de vanzare. In acelasi timp, faciliteaza campaniile integrate de marketing.
Creste calitatea relatiei cu clientii, deoarece ofera angajatilor acces la seturi complete de informatii despre fiecare, ceea ce va ajuta la rezolvarea cererilor lor in cel mai scurt timp.
Creste productivitatea angajatilor, oferindu-le fluxuri de lucru automatizate, raspunsuri la intrebari frecvente / bune practici la nivelul companiei, toate din acelasi sistem.
Contribuie la finalizarea cu succes a proiectelor derulate in companie, oferind vizibilitate asupra tuturor activitatilor care le compun. In plus, permite gestionarea simultana a mai multor proiecte si alocarea corespunzatoare a resurselor pentru fiecare dintre acestea.
Un sistem CRM bun va strange informatii dintr-o mare varietate de surse din afacerea dvs. si nu numai. Aceasta va ofera o perspectiva fara precedent asupra modului in care se simt clientii si a ceea ce spun despre organizatia dvs., astfel incat sa puteti imbunatati ceea ce oferiti, sa identificati problemele din timp si sa identificati lipsurile.
Clientii de astazi se asteapta la o asistenta rapida si personalizata, in orice moment al zilei sau al noptii. Un sistem CRM va poate ajuta sa furnizati un serviciu de inalta calitate pe care il cauta clientii. Agentii dvs. pot vedea rapid ce produse au comandat clientii si pot obtine o inregistrare a fiecarei interactiuni, astfel incat sa le poata oferi clientilor raspunsurile de care au nevoie rapid.
Intelegand mai bine clientii dvs., oportunitatile de vanzare incrucisata devin clare, oferindu-va sansa de a castiga noi parteneri de afaceri sau clienti din partea clientilor existenti.
Cu o vizibilitate mai buna, veti putea de asemenea sa va pastrati clientii multumiti cu servicii mai bune. Clientii fericiti sunt susceptibili de a deveni clienti fideli, iar clientii fidelo cheltuiesc mai mult – cu pana la 33% mai mult conform unor studii.
